Contratación de los Servicios del Centro de Servicios al Usuario y Apoyo a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (CSU Y ATIC) del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife
El Instituto Insular de Informática y Comunicaciones (IIIC) tiene como objetivo dar respuesta a la demanda del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife (ECIT) en materia de Tecnologías de la Información (TIC). El IIIC en el desarrollo del Plan de Sistemas corporativo y con el objetivo de mejorar la calidad del servicio en sus relaciones con los usuarios a los que presta su asistencia técnica, decide la creación y prestación del CSU Y ATIC para gestionar y dar respuesta a las propias necesidades de las TIC que puedan surgir, de forma que exista un único punto de contacto para los usuarios donde canalicen todas las problemáticas asociadas derivadas de su actividad. Estos servicios tienen como finalidad solucionar dichas interacciones proporcionando un servicio ágil, metódico y normalizado y permitir, asimismo, acciones proactivas de gestión, diagnosis y mantenimiento preventivo de sistemas, aplicaciones y equipamiento informático corporativo con el objetivo de asegurar unos niveles de calidad óptimos en el uso de los mismos por parte de los usuarios.
El objeto de la presente contratación es la prestación al ECIT, en todas sus dependencias, de los servicios del CSU Y ATIC con dos componentes principales:
— Servicios base: los mínimos necesarios y exigibles para la efectiva prestación de los servicios CSU y ATIC para el correcto cumplimiento del ANS establecido,
— Servicios ampliados: aquellos que superando los servicios base o mínimos permitan garantizar bajo demanda un nivel de calidad adecuado.
Los objetivos operativos generales de la prestación de los servicios CSU y ATIC son los siguientes: - Atender todas las interacciones realizadas por los usuarios relacionadas con las TIC recibidas por los distintos canales de acceso y resolver o encaminar las incidencias, verificando la solución; - Hacer seguimiento de las incidencias abiertas. Informar del estado de las incidencias y documentarlas; - Corregir deficiencias en la operativa de actuación; - Flexibilidad en la ampliación de servicios y en dar respuesta dinámica a picos de carga de trabajo; - Maximizar el nº de incidencias resuletas en el primer nivel de atención. Resolución remota principal de las incidencias que no requieran una asistencia presencial. Resolución in situ de aquellas incidencias que requieran desplazamiento para su resolución; - Gestión de Redes, Sistemas, Voz y Microinformática; - Monitorización, seguimiento y control; - Minimizar los costes subyacentes de gestión y control; - En un servicio como éste la gestión del equipo y de los tiempos es crítica y debe garantizar un servicio continuo y de calidad, al tiempo que evite tiempos muertos.
Plazo
El plazo para la recepción de ofertas era de 2012-07-02.
La contratación se publicó en 2012-05-23.
¿A quién?
¿Cómo?
¿dónde?
Historial de adquisiciones
| Fecha |
Documento |
| 2012-05-23
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Anuncio de licitación
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