Servicio general de atención a las personas usuarias de los sistemas y medios TIC de la Xunta de Galicia (CAU central y oficina técnica del CAU) (expediente AMT-2019-0034)
El objeto de esta contratación es la disponibilidad de un primer servicio general de atención directa a las personas usuarias de los sistemas y tecnologías de la información de la Xunta de Galicia en centros administrativos bajo la responsabilidad de la AMTEGA. El CAU debe proporcionar 1 único punto de interlocución, centralizando las consultas, incidencias y peticiones de servicio, desarrollando para ello las actividades base de gestión de las incidencias y de las peticiones, y complementándolas con otras actividades orientadas a la mejora continua del servicio. El expediente contempla además la contratación de la disponibilidad de un servicio de oficina técnica que coordine todas las actividades de atención a usuarios de la AMTEGA y que impulse y lidere proyectos técnicos y organizativos de mejora continua. Ambos servicios deberán en todo caso ofrecer a las personas usuarias una visión y función única de centro de atención a usuarios.
Plazo
El plazo para la recepción de ofertas era de 2019-05-03.
La contratación se publicó en 2019-03-29.
Proveedores
Los siguientes proveedores se mencionan en decisiones de adjudicación u otros documentos de contratación:
Objeto Alcance de la contratación
Título:
“Servicio general de atención a las personas usuarias de los sistemas y medios TIC de la Xunta de Galicia (CAU central y oficina técnica del CAU) (expediente...”
Título
Servicio general de atención a las personas usuarias de los sistemas y medios TIC de la Xunta de Galicia (CAU central y oficina técnica del CAU) (expediente AMT-2019-0034)
AMT-2019-0034
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Productos/servicios: Servicios de programación de software y de consultoría📦
Breve descripción:
“El objeto de esta contratación es la disponibilidad de un primer servicio general de atención directa a las personas usuarias de los sistemas y tecnologías...”
Breve descripción
El objeto de esta contratación es la disponibilidad de un primer servicio general de atención directa a las personas usuarias de los sistemas y tecnologías de la información de la Xunta de Galicia en centros administrativos bajo la responsabilidad de la AMTEGA. El CAU debe proporcionar 1 único punto de interlocución, centralizando las consultas, incidencias y peticiones de servicio, desarrollando para ello las actividades base de gestión de las incidencias y de las peticiones, y complementándolas con otras actividades orientadas a la mejora continua del servicio. El expediente contempla además la contratación de la disponibilidad de un servicio de oficina técnica que coordine todas las actividades de atención a usuarios de la AMTEGA y que impulse y lidere proyectos técnicos y organizativos de mejora continua. Ambos servicios deberán en todo caso ofrecer a las personas usuarias una visión y función única de centro de atención a usuarios.
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Valor estimado sin IVA: EUR 3 257 280 💰
Información sobre los lotes
Pueden presentarse ofertas para todos los lotes
1️⃣ Alcance de la contratación
Título: CAU central
Título
Número de identificación del lote: 1
Descripción
Productos/servicios adicionales: Servicios de programación de software y de consultoría📦
Lugar de ejecución: Galicia🏙️
Descripción de la contratación: CAU central.
Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): 1.1) Propuesta de prestación del servicio
Criterio de calidad (ponderación): 25
Criterio de calidad (nombre): 1.2) Equipo de trabajo
Criterio de calidad (ponderación): 20
Criterio de calidad (nombre): 1.3) Servicios adicionales
Criterio de calidad (ponderación): 5
Criterio de calidad (nombre): 1.4) Parámetros de servicio
Precio (ponderación): 45
Alcance de la contratación
Valor total estimado sin IVA: EUR 2 410 560 💰
Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
El plazo que figura a continuación se expresa en número de meses.
Descripción
Duración: 24
Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Este contrato está sujeto a renovación ✅ Descripción
Descripción de las renovaciones:
“Antes de su finalización, este contrato se podrá prorrogar por mutuo acuerdo de las partes por un plazo igual o inferior al fijado originariamente.” Información sobre opciones
Opciones ✅
Descripción de las opciones:
“De confirmarse un incremento de más de un 10 % del número medio de contactos gestionados, el contrato podrá ser ampliado según la siguiente fórmula:
Importe...”
Descripción de las opciones
De confirmarse un incremento de más de un 10 % del número medio de contactos gestionados, el contrato podrá ser ampliado según la siguiente fórmula:
Importe ampliación = coste agente x incremento contactos x 1500 / 9269
Teniendo en cuenta las siguientes variables:
— Importe ampliación es el importe mensual (sin IVA) de la ampliación del contrato, en EUR,
— Coste agente es el precio del perfil de agente de atención ofertado por el adjudicatario (sin IVA), en EUR/horas,
— Incremento contactos es el número del incremento en los contactos mensuales gestionados (media del trimestre) frente al factor fijo de número mensual de contactos.
Y considerando los siguientes valores para los factores fijos de referencia:
— 1500: número de horas mensuales de dedicación de referencia de perfil de agente de atención en el contrato, resultado de calcular las horas de trabajo mensuales de 1 agente (150 horas) por el número de agentes exigido en la adscripción inicial de medios (10),
— 9269: número medio mensual de contactos de referencia del contrato, descrito en el apartado «3.1.4.2 Entorno operativo aproximado» del Pliego de Prescripciones Técnicas.
El incremento de los contactos gestionados se obtendrá calculando el valor medio de los contactos gestionados en el último trimestre de servicio, y se comparará con el último valor de referencia establecido, fijado inicialmente para el contrato en los 9 269 contactos/mes. Esta opción de modificación no podrá ser considerada en ningún caso durante los 3 primeros meses del contrato.
2️⃣ Alcance de la contratación
Título: Oficina técnica del CAU (OTC)
Título
Número de identificación del lote: 2
Descripción
Descripción de la contratación: Oficina técnica del CAU (OTC).
Información sobre opciones
Descripción de las opciones:
“— De confirmarse un incremento de más de un 20 % del número medio de contactos gestionados por el conjunto de los CAU de la AMTEGA a los que preste servicio...”
Descripción de las opciones
— De confirmarse un incremento de más de un 20 % del número medio de contactos gestionados por el conjunto de los CAU de la AMTEGA a los que preste servicio la OTC, identificados en el apartado «3.2.4.1 Destinatarios del servicio» del Pliego de Prescripciones Técnicas, el contrato podrá ser ampliado en este lote 2,
— El importe de la modificación se determinará en base al incremento de perfiles requeridos para atender las causas de la modificación, teniendo en cuenta la estimación de tarifas por perfil que se indicarán en las ofertas técnicas,
— El incremento de los contactos gestionados se obtendrá calculando el valor medio de los contactos gestionados en el último trimestre de servicio por cada uno de los CAU considerados, y se comparará con los mismos valores medios calculados para los 6 meses anteriores. Esta opción de modificación no podrá ser considerada en ningún caso durante los 6 primeros meses del contrato.
Procedimiento Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto
Información administrativa
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2019-05-03
14:00 📅
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: gallego 🗣️
Condiciones de apertura de las ofertas: 2019-05-09
12:00 📅
Información complementaria Órgano de revisión
Nombre: Amtega
Dirección postal: Monte Gaiás, s/n, edificio CINC, 2º andar
Ciudad postal: Santiago de Compostela
Código postal: 15781
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 981545286📞
Correo electrónico: contratacionmit@xunta.es📧
Fax: +34 981545274 📠
URL: http://amtega.xunta.es🌏 Organismo responsable de los procedimientos de mediación
Nombre: Departamento de Contratación — AMTEGA
Dirección postal: Monte Gaiás, s/n
Ciudad postal: Santiago de Compostela
Código postal: 15781
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 981545286📞
Fax: +34 981545258 📠
URL: http://amtega.xunta.gal🌏 Servicio del que puede obtenerse información sobre el procedimiento de recurso
Nombre: Departamento de contratación de la AMTEGA
Dirección postal: Monte Gaiás, s/n, edificio CINC, 2º andar
Ciudad postal: Santiago de Compostela
Código postal: 15781
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 981545286📞
Correo electrónico: contratacionmit@xunta.gal📧
Fax: +34 981545274 📠
URL: http://amtega.xunta.gal🌏
Fuente: OJS 2019/S 066-154821 (2019-03-29)
Anuncio de adjudicación de contrato (2019-10-25) Autoridad contratante Nombre y dirección
Nombre: Axencia para a Modernización Tecnolóxica de Galicia, Xunta de Galicia
Dirección postal: Monte Gaiás, s/n, edificio CINC
Persona de contacto:
“Enviar las propuestas: Registro de la Amtega, o por correo en la forma indicada en el artículo 80 del Reglamento General de Contratación del Estado”
Objeto Alcance de la contratación
Breve descripción:
“El objeto de esta contratación es la disponibilidad de un primer servicio general de atención directa a las personas usuarias de los sistemas y tecnologías...”
Breve descripción
El objeto de esta contratación es la disponibilidad de un primer servicio general de atención directa a las personas usuarias de los sistemas y tecnologías de la información de la Xunta de Galicia en centros administrativos bajo la responsabilidad de la Amtega.
El CAU debe proporcionar un único punto de interlocución, centralizando las consultas, incidencias y peticiones de servicio, desarrollando para ello las actividades base de gestión de las incidencias y de las peticiones, y complementándolas con otras actividades orientadas a la mejora continua del servicio. El expediente contempla además la contratación de la disponibilidad de un servicio de oficina técnica que coordine todas las actividades de atención a usuarios de la Amtega y que impulse y lidere proyectos técnicos y organizativos de mejora contínua. Ambos servicios deberán en todo caso ofrecer a las personas usuarias una visión y función única de centro de atención a usuarios.
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Valor total de la contratación (IVA excluido): EUR 1 094 436 💰
Información sobre los lotes
Este contrato se divide en lotes ✅ Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): 1.1 Propuesta de prestación del servicio
Criterio de calidad (nombre): 1.2 Equipo de trabajo
Criterio de calidad (nombre): 1.3 Servicios adicionales
Criterio de calidad (nombre): 1.4 Parámetros de servicio
Información sobre opciones
Descripción de las opciones:
“De confirmarse un incremento de más de un 10 % del número medio de contactos gestionados, el contrato podrá ser ampliado según la siguiente fórmula:
Importe...”
Descripción de las opciones
De confirmarse un incremento de más de un 10 % del número medio de contactos gestionados, el contrato podrá ser ampliado según la siguiente fórmula:
Importe ampliación = Costeagente x Incrementocontactos x 1500/9269
Teniendo en cuenta las siguientes variables:
— Importe ampliación es el importe mensual (sin IVA) de la ampliación del contrato, en EUR,
— Coste agente es el precio del perfil de agente de atención ofertado por el adjudicatario (sin IVA), en EUR/horas,
— Incremento contactos es el número del incremento en los contactos mensuales gestionados (media del trimestre) frente al factor fijo de número mensual de contactos,
Y considerando los siguientes valores para los factores fijos de referencia:
— 1 500: número de horas mensuales de dedicación de referencia de perfil de agente de atención en el contrato, resultado de calcular las horas de trabajo mensuales de un agente (150 horas) por el número de agentes exigido en la adscripción inicial de medios (10),
— 9 269: número medio mensual de contactos de referencia del contrato, descrito en el apartado «3.1.4.2. Entorno operativo aproximado» del Pliego de Prescripciones Técnicas.
El incremento de los contactos gestionados se obtendrá calculando el valor medio de los contactos gestionados en el último trimestre de servicio, y se comparará con el último valor de referencia establecido, fijado inicialmente para el contrato en los 9 269 contactos/mes. Esta opción de modificación no podrá ser considerada en ningún caso durante los 3 primeros meses del contrato.
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Descripción de las opciones:
“— De confirmarse un incremento de más de un 20 % del número medio de contactos gestionados por el conjunto de los CAU de la Amtega a los que preste servicio...”
Descripción de las opciones
— De confirmarse un incremento de más de un 20 % del número medio de contactos gestionados por el conjunto de los CAU de la Amtega a los que preste servicio la OTC, identificados en el apartado «3.2.4.1 Destinatarios del servicio» del Pliego de Prescripciones Técnicas, el contrato podrá ser ampliado en este lote 2,
— El importe de la modificación se determinará en base al incremento de perfiles requeridos para atender las causas de la modificación, teniendo en cuenta la estimación de tarifas por perfil que se indicarán en las ofertas técnicas,
— El incremento de los contactos gestionados se obtendrá calculando el valor medio de los contactos gestionados en el último trimestre de servicio por cada uno de los CAU considerados, y se comparará con los mismos valores medios calculados para los 6 meses anteriores. Esta opción de modificación no podrá ser considerada en ningún caso durante los 6 primeros meses del contrato.
Procedimiento Información administrativa
Publicación anterior sobre este procedimiento: 2019/S 066-154821
Adjudicación del contrato
1️⃣
Número de identificación del lote: 1
Título: CAU central
Fecha de celebración del contrato: 2019-10-22 📅
Información sobre licitaciones
Número de ofertas recibidas: 44
Nombre y dirección del contratista
Nombre: Unisys, S. L.
Ciudad postal: Madrid
País: España 🇪🇸
Región: Madrid🏙️
El contratista es una PYME ✅ Información sobre el valor del contrato/lote (sin IVA)
Valor total del contrato/lote: EUR 773 388 💰
2️⃣
Número de contrato: 2
Número de identificación del lote: 2
Título: Oficina técnica del CAU (OTC)
Fecha de celebración del contrato: 2019-10-23 📅
Información sobre licitaciones
Número de ofertas recibidas: 2
Nombre y dirección del contratista
Nombre: Everis Spain, S. L.
Número de registro nacional: B82387770
El contratista es una PYME
Información sobre el valor del contrato/lote (sin IVA)
Valor total del contrato/lote: EUR 321 048 💰
Información complementaria Órgano de revisión
Nombre: Amtega
Organismo responsable de los procedimientos de mediación
Nombre: Departamento de Contratación, Amtega
Servicio del que puede obtenerse información sobre el procedimiento de recurso
Nombre: Departamento de Contratación de la Amtega
Fuente: OJS 2019/S 209-511431 (2019-10-25)