Descripción de la contratación
Los trabajos objeto del presente contrato proporcionan una mejora en la seguridad de acceso para aquellas cuentas de acceso privilegiado. Permite administrar las credenciales y sesiones de dichas cuentas, implementando los principios de privilegios mínimos y protegiendo los controladores de dominio para defenderse tanto de amenazas internas y externas como las más avanzadas y persistentes. Permite minimizar y prevenir los ataques vinculados al acceso con privilegios.
Las características del soporte serán:
— soporte Enterprise de CyberArk:
Las incidencias se clasificarán en:
— crítica: el entorno productivo no está operativo,
— seria: una función importante no está operativa pero el entorno productivo está operativo,
— moderada: perdida de funcionalidad pero no afecta a la operación ni planificación. Las incidencias criticas o serias podrán ser reducidas a moderadas cuando haya un work-around,
— menores: toda incidencia que no caiga dentro de las categorías anteriores.
— el soporte será 7 x 24.,
— hora laboral de lunes a viernes de 8.00 a 17.00 (hora Reino Unido),
Los acuerdos de nivel de servicios (SLA) serán:
— crítica:
— tiempo de respuesta: dos horas,
— acción: trabajo continuo hasta que se resuelva el problema,
— seria:
— tiempo de respuesta: cuatro horas,
— acción: trabajo durante la jornada laboral,
— moderada:
— tiempo de respuesta: seis horas,
— acción: trabajo según los recursos estén disponibles.
— menores:
— tiempo de respuesta: doce horas.
— acción: trabajo según los recursos estén disponibles. Acceso autorizado a las bases de datos de conocimiento y webs del fabricante donde se describen soluciones a problemas del software licenciado y aplicaciones de soluciones proactivas a problemas futuros.
Acceso vía web, telefónico y email al soporte.