Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «linea asista» y servicio de auditoría de llamadas

Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal, S.A. — Gerencia de Área de Control de Gestión y Compras

servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista» y servicio de auditoría de llamadas.

Plazo

El plazo para la recepción de ofertas era de 2017-03-06. La contratación se publicó en 2017-01-18.

Proveedores

Los siguientes proveedores se mencionan en decisiones de adjudicación u otros documentos de contratación:

¿A quién?

• Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal, S.A. — Gerencia de Área de Control de Gestión y Compras

¿Cómo?

• Servicios de ayuda en las funciones de oficina › Servicios de contestación de llamadas telefónicas

¿dónde?

• Comunidad de Madrid › Madrid

Historial de adquisiciones

Fecha	Documento
2017-01-18	Anuncio de licitación
2017-07-10	Anuncio de adjudicación de contrato

Anuncio de licitación (2017-01-18)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Servicios de contestación de llamadas telefónicas
Número de referencia: 2016-01419
Breve descripción:

servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista» y servicio de auditoría de llamadas.

Metadatos del anuncio
Idioma original: español 🗣️
Tipo de documento: Anuncio de licitación
Naturaleza del contrato: Servicios
Reglamentación: Unión Europea
Vocabulario común de contratación pública (CPV)
Código: Servicios de contestación de llamadas telefónicas 📦
Código CPV adicional: Servicios de contestación de llamadas telefónicas 📦
Lugar de ejecución
Región NUTS: España 🏙️

Procedimiento
Tipo de procedimiento: Procedimiento abierto
Tipo de oferta: Oferta para un único lote
Criterios de adjudicación
Oferta más económica

Autoridad contratante
Identidad
País: España 🇪🇸
Tipo de poder adjudicador: Entidad de servicios y suministros públicos
Nombre del poder adjudicador: Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal, S.A. — Gerencia de Área de Control de Gestión y Compras
Dirección postal: av. Ciudad de Barcelona, 6
Código postal: 28045
Ciudad postal: Madrid
Contacto
Dirección de internet: http://www.renfe.com 🌏
Correo electrónico: jovillarias@renfe.es 📧
Teléfono: +34 917522435 📞
URL de los documentos: http://www.renfe.com/empresa/perfilcontratante/index.html 🌏

Referencia
Fechas
Fecha de envío: 2017-01-18 📅
Fecha límite de presentación: 2017-03-06 📅
Fecha de publicación: 2017-01-21 📅
Identificadores
Número de anuncio: 2017/S 015-024529
Número del DO-S: 15
Información complementaria

Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista».

Objeto
Alcance de la contratación
Valor total estimado: 4 873 699 EUR 💰
Número máximo de lotes por licitador: 1
Título del lote: Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea sista»
Número de lote: 1
Breve descripción:

Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista».

Valor estimado sin IVA: 4 826 899 EUR 💰
Duración: 12 meses
Descripción de las renovaciones:

La duración del contrato será de doce (12) meses, pudiendo ser prorrogado a instancias de Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal, S.A., por un periodo de seis (6) meses. Importe contrato de doce (12) meses: 3 195 868 EUR. Prórroga de seis (6) meses: 1 631 031 EUR.

Información complementaria:

Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista».

Título del lote: Servicio de auditoría de llamadas.
Número de lote: 2
Breve descripción: Servicio de auditoría de llamadas.
Valor estimado sin IVA: 46 800 EUR 💰
Descripción de las renovaciones:

La duración del contrato será de doce (12) MESES, pudiendo ser prorrogado a instancias de Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal, S.A.

Importe contrato doce (12) meses: 31.200 EUR. Prórroga de seis (6) meses: 15 600 EUR.

Información complementaria: Servicio de auditoria de llamadas.
Lugar de ejecución
Emplazamiento principal o lugar de actuación: Madrid.

Información jurídica, económica, financiera y técnica
Condiciones de participación
Habilitación para el ejercicio de la actividad profesional:

No hallarse comprendidos en ninguna de las circunstancias enumeradas en el apartado 1 del capítulo II del título II de la IN-SGC-001/08 (Rev.1), Instrucciones por las que se regulan los procedimientos de contratación de Renfe Viajeros, S.A., ni en ninguna de las causas establecidas en el artículo 60 del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público. Se acreditará mediante cualquiera de los medios que se indican en el apartado 1.5 de la Instrucción, pudiendo acreditarse mediante declaración responsable según el modelo que puede obtenerse en el «Perfil del contratante» en la página Web de Renfe-Operadora que surtirá los mismos efectos que la declaración responsable otorgada ante la autoridad administrativa a que se refiere dicho apartado.

Resto de condiciones las indicadas en el pliego de condiciones particulares.

Situación económica y financiera:

Será de aplicación lo establecido en el título II, capítulo II, apartado 3 de la Instrucción. Si el licitador se basa en la solvencia y medios de otras entidades, deberá aportar escrito legalizado notarialmente de manifestación de voluntad y compromiso según se indica en el referido apartado 3 de la Instrucción, conforme al modelo «Puesta a disposición de medios» que a tal efecto se encuentra en el «Perfil del contratante».

Se acreditará conforme se indica en el pliego de condiciones particulares.

Capacidad técnica y profesional:

será de aplicación lo establecido en el título II, capítulo II, apartado 3 de la Instrucción. Si el licitador se basa en la solvencia y medios de otras entidades, deberá aportar escrito legalizado notarialmente de manifestación de voluntad y compromiso según se indica en el referido apartado 3 de la instrucción, conforme al modelo «Puesta a disposición de medios» que a tal efecto se encuentra en el «Perfil del contratante».

Se acreditará conforme se indica en el pliego de condiciones particulares.

Ejecución del contrato
Depósitos y garantías exigidos:

La Garantía Provisional que deberá constituirse para tomar parte en la licitación será por un importe de 48.00,00 EUR.- para el Lote 1, y 700 EUR. para el lote 2.

Principales condiciones de financiación y modalidades de pago y/o referencia a las disposiciones pertinentes por las que se rigen: Las que se indican en el pliego de condiciones particulares.
Forma jurídica que adoptará la agrupación de operadores económicos adjudicataria del contrato:

Para el caso de que las empresas se presenten de forma agrupada, deberán presentar la documentación y cumplir los requisitos que se señalan en el título II, capítulo II, apartado 2.4 de la instrucción administrativa IN-SGC-001/08 (Rev. 0, de 30 de octubre de 2013, en adelante «Instrucción», por la que se aprueban las instrucciones por las que se regulan los procedimientos de contratación de Renfe Viajeros, S.A. que está a disposición de los licitadores en el «Perfil del Contratante», en la página Web de Renfe Operadora.

Procedimiento
Hora de recepción de las ofertas: 12:00
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Plazo de validez de la oferta: 006 meses
Fecha de apertura de ofertas: 2017-03-27 📅
Hora de apertura de ofertas: 12:00
Lugar: Renfe Viajeros, gerencia de área de control de gestión y compras, av. Ciudad de Barcelona, 6. 28007 Madrid. La fecha indicada para la apertura pública es estimada, oportunamente se comunicará a los interesados la fecha y hora definitivas.
Información complementaria:

La fecha indicada para la apertura pública es estimada, oportunamente se comunicará a los interesados la fecha y hora definitivas.

Autoridad contratante
Identidad
Número de registro nacional: A86868189
Contacto
Dirección de internet: www.renfe.com 🌏
Dirección del perfil de comprador: http://www.renfe.com/empresa/perfilcontratante/index.html 🌏
URL de los documentos: http://www.renfe.com/empresa/perfilcontratante/index.html 🌏

Referencia
Información complementaria

Los gastos de publicidad de la presente licitación en el Boletín Oficial del Estado serán con cargo a la/s empresa/s adjudicataria/s. Las cuantías exigibles por tasa de publicación de anuncios pueden ser consultadas en la página web del Boletín Oficial del Estado en la dirección: http://www.boe.es. Esta licitación, se rige por la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios postales, y la norma IN-SGC-001/08 (Rev. 01) Instrucciones por las que se regulan los Procedimientos de Contratación de Renfe Viajeros, S.A. Toda correspondencia mantenida sobre esta licitación deberá hacer referencia al número de expediente indicado en este anuncio. La documentación deberá presentarse en español. En caso contrario deberá venir acompañada de una traducción al idioma español, primando esta última en caso de duda o discrepancia. Las solicitudes de participación/ofertas podrán entregarse «en mano» o enviarse por correo antes de la fecha y hora límites indicadas anteriormente en el «Plazo de solicitudes de participación/ofertas» y en la dirección señalada en el primer apartado de este anuncio. Para el supuesto de envío por correo, se procederá según lo indicado en el apartado 5 del Capítulo Único del Título V, de la «Instrucción». Al presentar la solicitud de participación/oferta se hará entrega de una carta (fuera del sobre), en la que se facilitarán los datos de la empresa que servirán, a todos los efectos, para mantener o realizar las comunicaciones y notificaciones entre Renfe Viajeros, S.A. y la empresa licitadora, cumplimentando los datos requeridos en el modelo «Datos de contacto a efectos de comunicaciones» que se encuentra disponible en «Modelos de declaración responsable», dentro del «Perfil del contratante», en la página Web de Renfe Operadora. Esta y otras informaciones pueden ser consultadas en la dirección: http://www.renfe.com.

Durante el año 2013, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 1 del Real Decreto-Ley 22/2012, de 20 de julio, y su normativa de desarrollo, la entidad pública empresarial Renfe Operadora acometió un proceso de reestructuración empresarial que supuso la creación de un holding empresarial que ha dado lugar a la creación del «Grupo Renfe Operadora», del cual forma parte Renfe Viajeros, S.A., sociedad cuyo capital pertenece íntegramente a Renfe Operadora y que ha asumido las funciones y obligaciones.

que, hasta diciembre de 2013, venía desarrollando la unidad de negocios/área operativa de Viajeros de Renfe Operadora, motivo por el cual esta sociedad continúa aplicando, transitoriamente, y hasta la aprobación de sus propias instrucciones de contratación, las instrucciones de contratación que venía aplicando como unidad de negocio/área operativa de Viajeros de Renfe Operadora, es decir, la Instrucción Administrativa IN-SGC-001/08 (Rev.1) instrucciones por las que se regulan los procedimientos de contratación de Renfe Operadora.

Para todo aquello no establecido en el pliego de condiciones particulares y sus anexos se estará a lo dispuesto en la «Instrucción Administrativa IN-SGC-001/08 (Rev.1), de fecha 30.10.2013 (en adelante Instrucción) por la que se regulan los procedimientos de contratación de Renfe Operadora, en aquellas materias en las que se efectúe una remisión expresa a las normas de las mismas que le sean de aplicación.

Información complementaria
Órgano de revisión
Nombre: Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Dirección postal: av. General Perón, 38, planta 8
Ciudad postal: Madrid
Código postal: 28020
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 913491446/47/51 📞
Correo electrónico: tribunal_recursos.contratos@minhap.es 📧
Fax: +34 913491441 📠
Información sobre los plazos de procedimientos de recurso: 15 días hábiles (Artículo 104 de la Ley 31/2007).
Fuente: OJS 2017/S 015-024529 (2017-01-18)

Anuncio de adjudicación de contrato (2017-07-10)
Objeto
Alcance de la contratación
Breve descripción:

Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista» y servicio de auditoría de llamadas.

Valor total de la contratación: 2896037.03 EUR 💰
Metadatos del anuncio
Tipo de documento: Anuncio de adjudicación de contrato

Procedimiento
Tipo de oferta: No procede

Referencia
Fechas
Fecha de envío: 2017-07-10 📅
Fecha de publicación: 2017-07-13 📅
Identificadores
Número de anuncio: 2017/S 132-270725
Se refiere al anuncio: 2017/S 015-024529
Número del DO-S: 132

Objeto
Alcance de la contratación
Título del lote: Servicio integral telefónico y online para clientes y distribuidores «línea asista»
Descripción de las opciones: Opción de prórroga de 6 meses.
Título del lote: Servicio de auditoria de llamadas
Breve descripción: Servicio de auditoria de llamadas.

Procedimiento
Criterios de adjudicación
Criterio de coste (nombre): Oferta económicamente más ventajosa
Criterio de coste (ponderación): 80 — 20

Adjudicación del contrato
Fecha de celebración del contrato: 2017-06-26 📅
Nombre: Ilunion Contact Center, S.A.
Número de registro nacional: A58923517
Dirección postal: cl Rufino Gonzalez, 42, 44
Ciudad postal: Madrid
Código postal: 28037
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 912915023 📞
Correo electrónico: comercial@contactcenter.ilunion.com 📧
País: Madrid 🏙️
Fecha de celebración del contrato: 2017-06-13 📅
Nombre: Dialoga Servicios Interactivo, S.A.
Número de registro nacional: A95469433
Dirección postal: Plaza Euskadi, 5
Ciudad postal: Bilbao
Código postal: 48009
Teléfono: +34 944949494 📞
Correo electrónico: admin@dialogagroup.com 📧
País: Bizkaia 🏙️
Información sobre licitaciones
Número de ofertas recibidas: 3
1

Referencia
Información complementaria

Los gastos de publicidad de la presente licitación en el Boletín Oficial del Estado serán con cargo a la/s empresa/s adjudicataria/s. Las cuantías exigibles por tasa de publicación de anuncios pueden ser consultadas en la página Web del Boletín Oficial del Estado en la dirección: http://www.boe.es. Esta licitación, se rige por la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios postales, y la norma IN-SGC-001/08 (Rev. 01) Instrucciones por las que se regulan los Procedimientos de Contratación de Renfe Viajeros, S. A. Toda correspondencia mantenida sobre esta licitación deberá hacer referencia al número de expediente indicado en este anuncio. La documentación deberá presentarse en español. En caso contrario deberá venir acompañada de una traducción al idioma español, primando ésta última en caso de duda o discrepancia. Las solicitudes de participación/ofertas podrán entregarse «en mano» o enviarse por correo antes de la fecha y hora límites indicadas anteriormente en el «Plazo de solicitudes de participación/ofertas» y en la dirección señalada en el primer apartado de este anuncio. Para el supuesto de envío por correo, se procederá según lo indicado en el apartado 5 del Capítulo Único del Título V, de la «Instrucción». Al presentar la solicitud de participación/oferta se hará entrega de una carta (fuera del sobre), en la que se facilitarán los datos de la empresa que servirán, a todos los efectos, para mantener o realizar las comunicaciones y notificaciones entre Renfe Viajeros, S. A. y la empresa licitadora, cumplimentando los datos requeridos en el modelo «Datos de contacto a efectos de comunicaciones» que se encuentra disponible en «Modelos de declaración responsable», dentro del «Perfil del contratante», en la página Web de Renfe-Operadora. Esta y otras informaciones pueden ser consultadas en la dirección: http://www.renfe.com

Durante el año 2013, en cumplimiento de lo establecido en el Artículo 1 del Real Decreto-Ley 22/2012, de 20 de julio, y su normativa de desarrollo, la entidad pública empresarial Renfe-Operadora acometió un proceso de reestructuración empresarial que supuso la creación de un holding empresarial que ha dado lugar a la creación del «Grupo Renfe-Operadora», del cual forma parte Renfe Viajeros, S.A., sociedad cuyo capital pertenece integramente a Renfe-Operadora y que ha asumido las funciones y obligaciones

que, hasta diciembre de 2013, venía desarrollando la unidad de negocios/área operativa de Viajeros de Renfe-Operadora, motivo por el cual esta sociedad continúa aplicando, transitoriamente, y hasta la aprobación de sus propias instrucciones de contratación, las instrucciones de contratación que venía aplicando como unidad de negocio/área operativa de Viajeros de Renfe-Operadora, es decir, la Instrucción Administrativa IN-SGC-001/08 (Rev.1)Instrucciones por las que se regulan los procedimientos de contratación de Renfe-Operadora.

Para todo aquello no establecido en el Pliego de Condiciones Particulares y sus anexos se estará a lo dispuesto en la «Instrucción Administrativa IN-SGC-001/08 (Rev.1), de fecha 30.10.2013 (en adelante “Instrucción”) por la que se regulan los procedimientos de contratación de Renfe-Operadora», en aquellas materias en las que se efectúe una remisión expresa a las normas de las mismas que le sean de aplicación.

Fuente: OJS 2017/S 132-270725 (2017-07-10)

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