Contratación del servicio de gestión telefónica para las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº61

Director Gerente de Fremap

Contratación del servicio de gestión telefónica para las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº61.

Plazo

El plazo para la recepción de ofertas era de 2022-05-06. La contratación se publicó en 2022-04-06.

Proveedores

Los siguientes proveedores se mencionan en decisiones de adjudicación u otros documentos de contratación:

¿A quién? ¿Cómo? ¿dónde?
Historial de adquisiciones
Fecha Documento
2022-04-06 Anuncio de licitación
2022-09-15 Anuncio de adjudicación de contrato
2024-03-21 Anuncio de adjudicación de contrato
Anuncio de licitación (2022-04-06)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Servicios de operador telefónico
Número de referencia: LICT/99/033/2021/0172
Breve descripción:
Contratación del servicio de gestión telefónica para las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº61.
Metadatos del anuncio
Idioma original: español 🗣️
Tipo de documento: Anuncio de licitación
Naturaleza del contrato: Servicios
Reglamentación: Unión Europea
Vocabulario común de contratación pública (CPV)
Código: Servicios de operador telefónico 📦
Lugar de ejecución
Región NUTS: España 🏙️

Procedimiento
Tipo de procedimiento: Procedimiento abierto
Tipo de oferta: Oferta para todos los lotes
Criterios de adjudicación
Oferta más económica

Autoridad contratante
Identidad
País: España 🇪🇸
Tipo de poder adjudicador: Otros
Nombre del poder adjudicador: Director Gerente de FREMAP
Dirección postal: Ctra. de Pozuelo, 61 - Edificio de la Sede Social
Código postal: 28222
Ciudad postal: Majadahonda (Madrid)
Contacto
Dirección de internet: http://www.fremap.es 🌏
Correo electrónico: licitaciones@fremap.es 📧
URL de los documentos: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=TYgJ1nfC7QVvYnTkQN0%2FZA%3D%3D 🌏

Referencia
Fechas
Fecha de envío: 2022-04-06 📅
Fecha límite de presentación: 2022-05-06 📅
Fecha de publicación: 2022-04-11 📅
Identificadores
Número de anuncio: 2022/S 071-189510
Número del DO-S: 71

Objeto
Alcance de la contratación
Valor total estimado: 886903.8 EUR 💰
Valor estimado sin IVA: 886903.8 EUR 💰
Duración: 12 meses
Descripción de las opciones: 1 posible/s prórroga/s de 12 meses
Lugar de ejecución
Emplazamiento principal o lugar de actuación: . ESPAÑA.

Información jurídica, económica, financiera y técnica
Condiciones de participación
Habilitación para el ejercicio de la actividad profesional: Otros Capacidades: Se expone a continuación.
Situación económica y financiera: Cifra anual de negocio
Capacidad técnica y profesional: - Trabajos realizados
Ejecución del contrato
Condiciones de ejecución del contrato:
Consideraciones de tipo social. Descripción: La descripción concreta de esta condición especial de ejecución se detalla en el Pliego de Cláusulas Administrativas tal y como establece la normativa

Procedimiento
Base jurídica: 32014L0024
Hora de recepción de las ofertas: 14:00
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Fecha de apertura de ofertas: 2022-05-17 📅
Hora de apertura de ofertas: 12:30
Lugar: La apertura será electrónica y cualquier interesado podrá asistir ONLINE, siguiendo las instrucciones de la nota de fechas del expediente, no siendo posible la presencia física al acto de apertura
Datos de Dirección:
Calle: Ctra. de Pozuelo, 61
CP: 28222
Población: Majadahonda (Madrid)
País: España
Criterios de adjudicación
Criterio de coste (nombre): 02. Tiempo de implantación de nuevas mejoras/servicios de atención telefónica.
Criterio de coste (ponderación): 12
Criterio de coste (nombre): 03. Tiempo de implantación de nuevas campañas en el servicio de encuestas.
04. Tiempo en la sustitución del perfil Teleoperador Especialista.
Criterio de coste (ponderación): 7
Criterio de coste (nombre): 05. Sistema de cálculo de productividad de agentes.
Criterio de coste (ponderación): 4
Criterio de coste (nombre): 06. Tiempo en la sustitución del Coordinador del Servicio.
Criterio de coste (ponderación): 3
Criterio de coste (nombre): 07. Presentación de funcionalidades del CRM ofertado por el licitador (gestión de colas dinámicas).
08. Acreditación de la norma UNE-EN-ISO 18295.1.
Criterio de coste (ponderación): 2
Criterio de coste (nombre): 09. Presentación de funcionalidades del CRM ofertado por el licitador (logado de agentes).
10. Presentación de funcionalidades del CRM ofertado por el licitador (definir perfiles o grupos).
11. Acreditación de la norma UNE-EN-ISO 9001.
Criterio de coste (ponderación): 1
Criterio de coste (nombre): 12. Acreditación de la norma ISO/IEC 27001.
13. Presentación de funcionalidades del CRM ofertado por el licitador (buzones de mensajes).
01. Oferta económica precios unitarios
Criterio de coste (ponderación): 50

Autoridad contratante
Identidad
Número de registro nacional: G28207017
Otro tipo de poder adjudicador: Otras Entidades del Sector Público
Contacto
Punto de contacto: Director Gerente de FREMAP
Dirección del perfil de comprador: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=Rs4EFuSeMgI%3D 🌏
URL de los documentos: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=TYgJ1nfC7QVvYnTkQN0%2FZA%3D%3D 🌏
Dirección de internet: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=Rs4EFuSeMgI%3D 🌏

Información complementaria
Órgano de revisión
Nombre: Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Dirección postal: Avenida General Perón, 38, planta 8
Ciudad postal: Madrid
Código postal: 28020
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 913491319 📞
Correo electrónico: tribunal_recursos.contratos@hacienda.gob.es 📧
Fax: +34 913491441 📠
Fuente: OJS 2022/S 071-189510 (2022-04-06)
Anuncio de adjudicación de contrato (2022-09-15)
Objeto
Alcance de la contratación
Valor total de la contratación: 388321.94 EUR 💰
Metadatos del anuncio
Tipo de documento: Anuncio de adjudicación de contrato

Procedimiento
Tipo de oferta: No procede

Referencia
Fechas
Fecha de envío: 2022-09-15 📅
Fecha de publicación: 2022-09-20 📅
Identificadores
Número de anuncio: 2022/S 181-512805
Se refiere al anuncio: 2022/S 071-189510
Número del DO-S: 181

Adjudicación del contrato
Fecha de celebración del contrato: 2022-09-09 📅
Nombre: Ilunion CEE Contact Center
Número de registro nacional: A79331690
Dirección postal: Calle Julián Camarillo, 45
Ciudad postal: Madrid
Código postal: 28037
País: España 🇪🇸
Madrid 🏙️
Valor total de la contratación: 388321.94 EUR 💰
Información sobre licitaciones
Número de ofertas recibidas: 5
Fuente: OJS 2022/S 181-512805 (2022-09-15)
Anuncio de adjudicación de contrato (2024-03-21)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Contratación del servicio de gestión telefónica para las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº61.
Número de referencia: LICT/99/033/2021/0172
Breve descripción:
Las necesidades que deben satisfacerse mediante este procedimiento se especifican, describen en detalle y justifican en la Memoria de Necesidades que se publica con el mismo.
Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Servicios de operador telefónico 📦
Descripción
Identificador interno: LICT/99/033/2021/0172
Título
Número de identificación del lote: LOT-0000

Procedimiento
Tipo de procedimiento
Base jurídica: Directiva 2014/24/UE

Adjudicación del contrato
Número de identificación del lote: LOT-0000
Número de contrato: LICT/99/033/2021/0172/L1
Fecha de celebración del contrato: 2022-09-09 📅
Información sobre el valor del contrato/lote (sin IVA)
Valor total del contrato/lote: 469869.55 EUR 💰
Identificador de la oferta: REF TEN-0001/LOT-0000
Identificador del lote o el grupo de lotes: LOT-0000
Nombre y dirección del contratista
Nombre: Ilunion CEE Contact Center
Número de registro nacional: A79331690
Dirección postal: Calle Julián Camarillo, 45
Código postal: 28037
Ciudad postal: Madrid
País: España 🇪🇸
Correo electrónico: comercial@contactcenter.ilunion.com 📧
Teléfono: 902121121 📞

Autoridad contratante
Nombre y dirección
Nombre: Director Gerente de FREMAP
Número de registro nacional: 50103610015161
Dirección postal: Ctra. de Pozuelo, 61 - Edificio de la Sede Social
Código postal: 28222
Ciudad postal: Majadahonda (Madrid)
Región: Madrid 🏙️
País: España 🇪🇸
Punto de contacto: Director Gerente de FREMAP
Correo electrónico: licitaciones@fremap.es 📧
Teléfono: 917322876 📞
URL: http://www.fremap.es 🌏

Cambios
Otra información adicional
Debido al incremento de los trabajadores protegidos por FREMAP, se hace necesaria la ejecución de un modificado del 20% del importe de adjudicación, lo que se traduce en 77.664,39 euros, con el fin de poder prestar servicio de gestión telefónica para las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social. Analizando el volumen de llamadas recibidas al número 900.61.00.61, el cual recoge la atención y gestión de las llamadas, opción espere y la realización de encuestas telefónicas a diferentes colectivos de interés para FREMAP en horario de lunes a domingo de 08:00 horas a 22:00 horas, se ha constatado que en este año 2023 se ha producido un incremento del 55% de llamadas con respecto al pasado año 2022, tendencia que continúa al alza para los próximos meses. En concreto, cabe señalar la creciente diferencia que ha existido en este mes de octubre pasándose de 8.281 llamadas recibidas el pasado mes de octubre del año 2022 a 13.108 llamadas recibidas en este mes. Este aumento de llamadas viene motivado por un aumento de los trabajadores protegidos por FREMAP en los últimos años. A su vez, este aumento de trabajadores protegidos conlleva que se vea igualmente aumentada la solicitud de información general por medio de llamadas a este número. Esta información solicitada incluye desde información relativa a los centros y utilización de servicios informátivos hasta referencias sobre prestaciones económicas y/o sanitarias y datos sobre derechos de los trabajadores. En 2020 se registraron un total de 4.732.683 trabajadores protegidos y este año 2023 un total de 5.038.620 trabajadores protegidos, lo que supone un incremento del 6,46 %. Ante dicha circunstancia, con el fin de poder mantener el nivel de antencion de llamadas recibidas, y dar cobertura a todas las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, se ha incrementado el número de horas efectivas de trabajo de los operadores pasando de una media de 1.587 horas mensuales a a una media de 2.700 horas al mes, lo que supone un coste adicional para la contratación del servicio de gestión telefónica para las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social. Es necesario reforzar el servicio en horas de mayor volumen de recepción de llamadas de lunes a viernes días (no festivos), siendo el desglose el siguiente: - Franja de 8 a 9h. 2 operadores = 2 h - Franja de 9 a 15 h. 4 operadores= 4 x 6 =24 h - Franja de 15 a 16h. 1 operadores= 1 h. - Franja de 17 a 20 h. 2 operadores= 3 x 2 = 6 h Total horas diarias 33 horas de operador al día En definitiva, la modificación viene derivada por el incremento exponencial de llamadas, y por tanto, los consumos reales están siendo superiores a los estimados, motivando la necesidad de ejecutar la presente modificación del contrato. Por tanto, el importe por el que se ejecuta este modificado de 77.664,39¤ (impuesto/s indirecto/s no incluido/s), es decir, un 20% respecto al importe de adjudicación de 388.321,94¤. En el Pliego de Cláusulas Administrativas se contempla la posibilidad de realizar modificaciones previstas, ante un Incremento de las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP respecto a los ejercicios 2020 y 2021, años de referencia para el cálculo del presupuesto. En concreto, se recoge en el Anexo III de Justificación del valor estimado y modificaciones: Las modificaciones previstas no podrán suponer en ningún caso un incremento del precio del contrato superior al 20% Las circunstancias técnicas que podrán dar lugar a modificaciones previstas del contrato son las siguientes: 1. Incremento de las empresas asociadas y trabajadores protegidos por FREMAP respecto a los ejercicios 2020 y 2021, años de referencia para el cálculo del presupuesto.... No se indica mas texto de motivación por falta de número de caracteres en la aplicación
Ver más
Principal motivo de la modificación: Necesidad de obras, servicios o suministros adicionales por parte del contratista original.
Texto que debe corregirse en el anuncio original
Número de sección: CON-0001
Nuevo valor
Texto: Modificación del contrato LICT/99/033/2021/0172/L1
Fuente: OJS 2024/S 059-175177 (2024-03-21)
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