Objeto Alcance de la contratación
Título:
“Servicio de información y atención omnicanal 012 de la Comunidad de Madrid
A/SER-047758/2021”
Productos/servicios: Centro de llamadas📦
Breve descripción: Servicio de información y atención omnicanal 012 de la Comunidad de Madrid.
Valor estimado sin IVA: EUR 35792265.20 💰
1️⃣
Productos/servicios adicionales: Servicios de operador telefónico📦
Lugar de ejecución: Comunidad de Madrid🏙️
Descripción de la contratación:
“El objeto del contrato es la prestación del servicio integral de información y atención al ciudadano 012 de la Comunidad de Madrid (en adelante, Servicio...”
Descripción de la contratación
El objeto del contrato es la prestación del servicio integral de información y atención al ciudadano 012 de la Comunidad de Madrid (en adelante, Servicio 012), con una visión 360º del ciudadano, a través de los distintos canales de atención citados en el presente pliego, así como por cualesquiera otros que pudieran identificarse durante la ejecución del contrato.
El servicio 012 estará soportado por una plataforma tecnológica omnicanal y escalable, que permita ofrecer servicios de atención personalizados de máxima calidad, así como responder con agilidad y eficacia a las variaciones de la demanda. La plataforma habrá de garantizar un nivel de disponibilidad total, además de incorporar, de forma progresiva, sistemas automatizados de atención, con el objetivo de satisfacer, al menos, un 30% del volumen de consultas al final del periodo de ejecución.
Para tal fin, la empresa adjudicataria del contrato pondrá a disposición de la Comunidad de Madrid la debida dotación de recursos humanos y técnicos, garantizando el cumplimento de todas las cláusulas incluidas en este pliego, durante el plazo de ejecución del contrato y eventuales prórrogas, con atención a las instrucciones y protocolos de actuación que se dispongan por parte de la Dirección General Responsable de Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid.
Ver más Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Plan de gestión y organización del servicio
Criterio de calidad (ponderación): 10
Criterio de calidad (nombre): Plan de contingencia
Criterio de calidad (nombre): Plataforma tecnológica
Criterio de calidad (nombre): Estrategia de automatización
Precio (ponderación): 60
Alcance de la contratación
Valor total estimado sin IVA: EUR 35792265.20 💰
Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
El plazo que figura a continuación se expresa en número de meses.
Descripción
Duración: 36
Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Este contrato está sujeto a renovación ✅ Descripción
Descripción de las renovaciones: Duración máxima del contrato incluidas las prórrogas: 5 años
Información jurídica, económica, financiera y técnica Condiciones de participación
Lista y breve descripción de las afecciones: No procede.
Situación económica y financiera
Criterios de selección establecidos en los pliegos de la contratación
Capacidad técnica y profesional
Criterios de selección establecidos en los pliegos de la contratación
Condiciones del contrato
Condiciones de ejecución del contrato:
“Se establecen como condiciones especiales de ejecución las señaladas en el apartado 19 de la cláusula 1ª del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.”
Procedimiento Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto
Información administrativa
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2022-07-11
23:59 📅
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
El plazo que figura a continuación se expresa en número de meses.
Plazo mínimo durante el cual el licitador debe mantener la oferta: 2
Condiciones de apertura de las ofertas: 2022-07-28
10:30 📅
Condiciones de apertura de las ofertas (lugar): Celebración por medios telemáticos.
Condiciones de apertura de las ofertas (Información sobre las personas autorizadas y procedimiento de apertura): No se celebra acto público.
Información complementaria Información sobre flujos de trabajo electrónicos
Se aceptará la facturación electrónica
Órgano de revisión
Nombre:
“Tribunal Administrativo de Contratación Pública de la Comunidad de Madrid o Sala de lo Contencioso Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Madrid”
Ciudad postal: Madrid
País: España 🇪🇸 Organismo responsable de los procedimientos de mediación
Nombre: No existe
Ciudad postal: Madrid
País: España 🇪🇸 Procedimiento de revisión
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión:
“Podrá interponerse con carácter potestativo recurso especial en materia de contratación, anunciándolo previamente al órgano de contratación, en el plazo de...”
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión
Podrá interponerse con carácter potestativo recurso especial en materia de contratación, anunciándolo previamente al órgano de contratación, en el plazo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente al de la publicación en el Perfil del contratante o, en su caso, a aquel en que se remita la notificación, ante el mismo órgano que lo ha dictado o ante el Tribunal Administrativo de Contratación Pública de la Comunidad de Madrid, o bien, directamente, recurso contencioso-administrativo en el plazo de 2 meses contados desde el día siguiente al de la recepción de la notificación, ante la Sala de lo Contencioso-Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, sin perjuicio de cualquier otro recurso que se estime procedente interponer
Ver más Servicio del que puede obtenerse información sobre el procedimiento de recurso
Nombre:
“Tribunal Administrativo de Contratación Pública de la Comunidad de Madrid o Sala de lo Contencioso Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Madrid”
Ciudad postal: Madrid
País: España 🇪🇸
Fuente: OJS 2022/S 119-335737 (2022-06-17)
Objeto Alcance de la contratación
Valor total de la contratación (IVA excluido): EUR 16780587.33 💰
Procedimiento Información administrativa
Publicación anterior sobre este procedimiento: 2022/S 119-335737
Adjudicación del contrato
1️⃣
Número de contrato: A/SER-047758/2021C01
Título: Servicio de información y atención omnicanal 012 de la Comunidad de Madrid
Fecha de celebración del contrato: 2022-11-30 📅
Información sobre licitaciones
Número de ofertas recibidas: 4
Número de ofertas recibidas de PYME: 1
Número de ofertas recibidas de licitadores de otros Estados miembros de la UE: 0
Número de ofertas recibidas de licitadores de Estados no miembros de la UE: 0
Número de ofertas recibidas por medios electrónicos: 4
Nombre y dirección del contratista
Nombre: UTE ILUNION CONTACT CENTER – ILUNION CEE CONTACT CENTER – EVOLUTIO, 012 CAM III
Número de registro nacional: U72815350
Dirección postal: C/ Rufino González, 42-44
Ciudad postal: Madrid
Código postal: 28037
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 902902121📞
Correo electrónico: comercial@contactcenter.ilunion.com📧
Región: Comunidad de Madrid🏙️
URL: www.ilunioncontactcenterbpo.com🌏
El contratista es una PYME
Información sobre el valor del contrato/lote (sin IVA)
Valor total estimado del contrato/lote: EUR 35792265.20 💰
Valor total del contrato/lote: EUR 16780587.33 💰
Fuente: OJS 2022/S 243-698134 (2022-12-12)