Servicio de atención multicanal 010

Anuncio de licitación (2023-04-26)
Autoridad contratante
Nombre y dirección
Nombre: Ayuntamiento de Reus
Número de registro nacional: P4312500D
Dirección postal: Pl. Mercadal, 1
Ciudad postal: Reus
Código postal: 43201
País: España 🇪🇸
Persona de contacto: Jordi Voltas Francisco
Teléfono: +34 977010008 📞
Correo electrónico: contractacio@reus.cat 📧
Fax: +34 977010208 📠
Región: Tarragona 🏙️
URL: www.reus.cat 🌏
Dirección del perfil de comprador: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏
Comunicación
URL de los documentos: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏
URL de participación: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏

Objeto
Alcance de la contratación
Título: Servicio de atención multicanal 010 CONSER-0036/2023
Productos/servicios: Centro de llamadas 📦
Breve descripción: Servicio especializado y personalizado multicanal de atención ciudadana 010.
Valor estimado sin IVA: EUR 1119430.33 💰

1️⃣
Lugar de ejecución: Tarragona 🏙️
Emplazamiento principal o lugar de actuación: Reus
Descripción de la contratación: Servicio especializado y personalizado multicanal de atención ciudadana 010.
Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Atención 24 horas los 365 días del año
Criterio de calidad (ponderación): 4
Criterio de calidad (nombre):
“Inclusión del servicio de atención por videollamadas con el mismo precio que una llamada atendida en función del tiempo de atención”
Criterio de calidad (ponderación): 2
Criterio de calidad (nombre):
“Inclusión de la plataforma tecnológica por la atención por videollamada en lugar de que la tenga que proporcionar el Ayuntamiento”
Criterio de calidad (nombre): Inclusión de la plataforma tecnológica whatsapp y telegram
Criterio de calidad (nombre):
“Inclusión en la oferta de un agente virtual o chatbot, que utilice inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y...”    Ver más
Criterio de calidad (nombre):
“Atención en árabe marroquí (darija) 0,5 puntos, árabe coránico (árabe clásico) 0,5 puntos, francés 0,5 puntos o inglés 0,5 puntos, con un total de un máximo...”    Ver más
Criterio de calidad (nombre): Servicios de atención telefónica
Criterio de calidad (ponderación): 11
Criterio de calidad (nombre): Servicios de atención alternativos
Criterio de calidad (nombre): Estructura de los recursos humanos y perfiles
Criterio de calidad (nombre): Entorno tecnológico
Criterio de calidad (ponderación): 8
Criterio de calidad (nombre): Plan de implantación y plazos de provisión de servicios
Criterio de calidad (ponderación): 1
Criterio de calidad (nombre): Plan de formación inicial y continua del personal que prestar el servicio
Criterio de calidad (ponderación): 3
Criterio de calidad (nombre): Gestión de la calidad
Criterio de calidad (ponderación): 10
Criterio de calidad (nombre): Confidencialidad, protección de datos personales, ENS y ciberseguridad
Criterio de calidad (nombre):
“Demostración práctica, valorando la agilidad del entorno tecnológico, la metodología de prestación de servicio y cumplimiento de requerimientos”
Criterio de calidad (ponderación): 7
Criterio de coste (nombre): Propuestas económicas
Criterio de coste (ponderación): 40
Alcance de la contratación
Valor total estimado sin IVA: EUR 1119430.33 💰
Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
El plazo que figura a continuación se expresa en número de meses.
Descripción
Duración: 36
Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Este contrato está sujeto a renovación ✅
Descripción
Descripción de las renovaciones:
“La duración inicial del contrato será de tres años, a partir del día siguiente de la formalización del correspondiente contrato administrativo. El contrato...”    Ver más
Información complementaria:
“Adscripción de medios personales: De acuerdo con el pliego de prescripciones técnicas. Se otorga a este compromiso el carácter de obligación esencial a los...”    Ver más

Información jurídica, económica, financiera y técnica
Situación económica y financiera
Criterios de selección establecidos en los pliegos de la contratación
Capacidad técnica y profesional
Criterios de selección establecidos en los pliegos de la contratación

Procedimiento
Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto
Información administrativa
Publicación anterior sobre este procedimiento: 2023/S 050-149400
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2023-05-29 23:59 📅
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: catalán 🗣️
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
El plazo que figura a continuación se expresa en número de meses.
Plazo mínimo durante el cual el licitador debe mantener la oferta: 2
Condiciones de apertura de las ofertas: 2023-06-06 09:00 📅

Información complementaria
Información sobre la reaparición
Se trata de una contratación recurrente ✅
Órgano de revisión
Nombre: Tribunal català de Contractes del Sector Públic
Ciudad postal: Barcelona
Código postal: 08038
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 935676300 📞
Fax: +34 935676300 📠
URL: http://tribunaldecontractes.gencat.cat 🌏
Procedimiento de revisión
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión: Regulados en el artículo 50 de la LCSP.
Servicio del que puede obtenerse información sobre el procedimiento de recurso
Nombre: Ayuntamiento de Reus
Dirección postal: Plaça del Mercadal, 1
Ciudad postal: Reus
Código postal: 43201
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 977010010 📞
Correo electrónico: contractacio@reus.cat 📧
Fax: +34 977010208 📠
URL: http://reus.cat 🌏
Fuente: OJS 2023/S 084-250909 (2023-04-26)