Servicio de atención multicanal 010

Anuncio de licitación (2023-04-26)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Centro de llamadas
Número de referencia: CONSER-0036/2023
Breve descripción: Servicio especializado y personalizado multicanal de atención ciudadana 010.
Metadatos del anuncio
Idioma original: español 🗣️
Tipo de documento: Anuncio de licitación
Naturaleza del contrato: Servicios
Reglamentación: Unión Europea
Vocabulario común de contratación pública (CPV)
Código: Centro de llamadas 📦
Lugar de ejecución
Región NUTS: Tarragona 🏙️

Procedimiento
Tipo de procedimiento: Procedimiento abierto
Tipo de oferta: Oferta para todos los lotes
Criterios de adjudicación
Oferta más económica

Autoridad contratante
Identidad
País: España 🇪🇸
Tipo de poder adjudicador: Autoridad regional o local
Nombre del poder adjudicador: Ayuntamiento de Reus
Dirección postal: Pl. Mercadal, 1
Código postal: 43201
Ciudad postal: Reus
Contacto
Dirección de internet: http://www.reus.cat 🌏
Correo electrónico: contractacio@reus.cat 📧
Teléfono: +34 977010008 📞
Fax: +34 977010208 📠
URL de los documentos: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏
URL de participación: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏

Referencia
Fechas
Fecha de envío: 2023-04-26 📅
Fecha límite de presentación: 2023-05-29 📅
Fecha de publicación: 2023-04-28 📅
Identificadores
Número de anuncio: 2023/S 084-250909
Se refiere al anuncio: 2023/S 050-149400
Número del DO-S: 84
Información complementaria

Objeto
Alcance de la contratación
Valor total estimado: 1119430.33 EUR 💰
Valor estimado sin IVA: 1119430.33 EUR 💰
Duración: 36 meses
Descripción de las renovaciones: Información complementaria: Lugar de ejecución
Emplazamiento principal o lugar de actuación: REUS

Procedimiento
Base jurídica: 32014L0024
Hora de recepción de las ofertas: 23:59
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: catalán 🗣️
español 🗣️
Plazo de validez de la oferta: 2 meses
Fecha de apertura de ofertas: 2023-06-06 📅
Hora de apertura de ofertas: 09:00
Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Atención 24 horas los 365 días del año
Criterio de calidad (ponderación): 4
Criterio de calidad (nombre): Inclusión del servicio de atención por videollamadas con el mismo precio que una llamada atendida en función del tiempo de atención
Criterio de calidad (ponderación): 2
Criterio de calidad (nombre): Inclusión de la plataforma tecnológica por la atención por videollamada en lugar de que la tenga que proporcionar el Ayuntamiento
Inclusión de la plataforma tecnológica whatsapp y telegram
Inclusión en la oferta de un agente virtual o chatbot, que utilice inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y tecnologías relacionadas con la comprensión de textos y traducciones automáticas
Atención en árabe marroquí (darija) 0,5 puntos, árabe coránico (árabe clásico) 0,5 puntos, francés 0,5 puntos o inglés 0,5 puntos, con un total de un máximo de 2 puntos si se incluyen todos
Servicios de atención telefónica
Criterio de calidad (ponderación): 11
Criterio de calidad (nombre): Servicios de atención alternativos
Estructura de los recursos humanos y perfiles
Entorno tecnológico
Criterio de calidad (ponderación): 8
Criterio de calidad (nombre): Plan de implantación y plazos de provisión de servicios
Criterio de calidad (ponderación): 1
Criterio de calidad (nombre): Plan de formación inicial y continua del personal que prestar el servicio
Criterio de calidad (ponderación): 3
Criterio de calidad (nombre): Gestión de la calidad
Criterio de calidad (ponderación): 10
Criterio de calidad (nombre): Confidencialidad, protección de datos personales, ENS y ciberseguridad
Demostración práctica, valorando la agilidad del entorno tecnológico, la metodología de prestación de servicio y cumplimiento de requerimientos
Criterio de calidad (ponderación): 7
Criterio de coste (nombre): Propuestas económicas
Criterio de coste (ponderación): 40

Autoridad contratante
Identidad
Número de registro nacional: P4312500D
Contacto
Punto de contacto: Jordi Voltas Francisco
Dirección de internet: www.reus.cat 🌏
Dirección del perfil de comprador: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏
URL de los documentos: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/cap.pscp?reqCode=viewDetail&idCap=1502462 🌏

Información complementaria
Órgano de revisión
Nombre: Tribunal català de Contractes del Sector Públic
Ciudad postal: Barcelona
Código postal: 08038
País: España 🇪🇸
Teléfono: +34 935676300 📞
Fax: +34 935676300 📠
Dirección de internet: http://tribunaldecontractes.gencat.cat 🌏
Información sobre los plazos de procedimientos de recurso: Regulados en el artículo 50 de la LCSP.
Servicio del que puede obtenerse información sobre el procedimiento de recurso
Nombre: Ayuntamiento de Reus
Dirección postal: Plaça del Mercadal, 1
Ciudad postal: Reus
Código postal: 43201
Teléfono: +34 977010010 📞
Correo electrónico: contractacio@reus.cat 📧
Fax: +34 977010208 📠
Dirección de internet: http://reus.cat 🌏
Fuente: OJS 2023/S 084-250909 (2023-04-26)