Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con crisis y emergencias que reciben las oficinas consulares (178 oficinas ubicadas en 115 países) de los ciudadanos y atienda, en fase piloto, a un volumen reducido de consultas sobre información general. La empresa adjudicataria deberá asignar los recursos humanos necesarios (teleoperadores, coordinadores, supervisores, responsables de formación y de calidad, entre otros perfiles) así como los medios materiales imprescindibles (ordenadores personales con sus licencias de software correspondientes, acceso a Internet, entre otros) para atender el volumen de consultas de los ciudadanos establecido para cada uno de los canales y garantizar el cumplimiento de las cláusulas y acuerdos de nivel de servicio (en adelante ANS) previstos en los pliegos durante todo el período de ejecución del contrato. El servicio se prestará sobre una plataforma tecnológica de Contact Center–CRM de mercado que el MAUC tendrá en funcionamiento en una nube pública al inicio del contrato.
PlazoDeadline 2026-06-01
¿A quién? ¿Cómo? ¿dónde?
Historial de adquisiciones
| Fecha | Documento |
|---|---|
| 2026-05-12 | Anuncio de licitación |
Anuncio de licitación (2026-05-12)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Número de referencia: 2025SX400021
Breve descripción:
“El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con...”
Ver más
Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Centro de llamadas 📦
Valor estimado sin IVA: 3936777.06 EUR 💰
Descripción
Identificador interno: 2025SX400021
Descripción de la contratación:
“El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con...”
Ver más
Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Centro de llamadas 📦
País: España 🇪🇸
Lugar de ejecución: Madrid 🏙️
Duración: 2 (YEAR)
El plazo que figura a continuación se expresa en número de años.
Número máximo de renovaciones: 0
Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Correos electrónicos de información general.
Criterio de calidad (ponderación): 15
Criterio de calidad (nombre): Llamadas telefónicas entrantes de información general.
Criterio de calidad (ponderación): 10
Precio ✅
Precio (ponderación): 45
Criterio de calidad (nombre): Implantación del Servicio y Continuidad Operativa.
Organización y Gestión del Servicio.
Título
Número de identificación del lote: LOT-0000
Procedimiento
Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto ✅
Base jurídica: Directiva 2014/24/UE
Información administrativa
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2026-06-01 23:59:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas: 2026-06-04 09:00:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas (lugar): Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Plazo mínimo durante el cual el licitador debe mantener la oferta: 3
Condiciones de la licitación
Fecha de apertura: 2026-06-04 09:00:00 📅
Lugar:
“Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación”
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Facturación electrónica: Permitida
Criterios de adjudicación
Tipo de ponderación: Ponderación (puntos, exacto)
Condiciones de la licitación
El contrato contiene condiciones de ejecución ✅
Información jurídica, económica, financiera y técnica
Condiciones de participación
Criterio de selección: Inscripción en un registro profesional relevante
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Estar prerregistrado en el ROLECE, y declarar que no ha habido modificaciones en los datos registrados”
Criterio de selección: Volumen de negocios anual general
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Cifra anual de negocio”
Criterio de selección: Referencias sobre servicios específicos
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Trabajos realizados”
Criterio de selección: Titulaciones educativas y profesionales relevantes
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Medidas de gestión medioambiental”
Criterio de selección: Certificados de institutos de control de calidad
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Certificados de control de calidad expedidos por los institutos o servicios oficiales”
Condiciones del contrato
Condiciones de ejecución del contrato:
“En los términos previstos en el apartado 27 c) del Cuadro Resumen del PCAP..”
Condiciones de participación
Motivo de exclusión: Convenio con los acreedores
Descripción de los motivos de exclusión:
“Sin perjuicio de los demás motivos previstos en la LCSP.”
Autoridad contratante
Nombre y dirección
Nombre: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Número de registro nacional: 10000120064421
Código postal: 28071
Ciudad postal: Madrid
Región: Madrid 🏙️
País: España 🇪🇸
Punto de contacto: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Correo electrónico: dgse.juntadecontrata@maec.es 📧
Teléfono: 913799292 📞
Dirección del perfil de comprador: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=Ry8%2F2tKUmQwQK2TEfXGy%2BA%3D%3D 🌏
Tipo de poder adjudicador
Ministerio o cualquier otra institución nacional o federal
Actividad principal
Servicios públicos generales
Comunicación
URL de los documentos: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=PuDiELd0R1X5Rey58Yagpg%3D%3D 🌏
URL de participación: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=PuDiELd0R1X5Rey58Yagpg%3D%3D 🌏
Idioma del documento de licitación: español 🗣️
Presentación electrónica: Obligatoria
Número máximo de renovaciones: 0
Información complementaria
Procedimiento de revisión
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión:
“De acuerdo con la legislación vigente”
Información sobre flujos de trabajo electrónicos
Se aceptará la facturación electrónica
Fuente: OJS 2026/S 092-329809 (2026-05-12)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Número de referencia: 2025SX400021
Breve descripción:
“El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con...”
Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Centro de llamadas 📦
Valor estimado sin IVA: 3936777.06 EUR 💰
Descripción
Identificador interno: 2025SX400021
Descripción de la contratación:
“El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con...”
Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Centro de llamadas 📦
País: España 🇪🇸
Lugar de ejecución: Madrid 🏙️
Duración: 2 (YEAR)
El plazo que figura a continuación se expresa en número de años.
Número máximo de renovaciones: 0
Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Correos electrónicos de información general.
Criterio de calidad (ponderación): 15
Criterio de calidad (nombre): Llamadas telefónicas entrantes de información general.
Criterio de calidad (ponderación): 10
Precio ✅
Precio (ponderación): 45
Criterio de calidad (nombre): Implantación del Servicio y Continuidad Operativa.
Organización y Gestión del Servicio.
Título
Número de identificación del lote: LOT-0000
Procedimiento
Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto ✅
Base jurídica: Directiva 2014/24/UE
Información administrativa
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2026-06-01 23:59:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas: 2026-06-04 09:00:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas (lugar): Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Plazo mínimo durante el cual el licitador debe mantener la oferta: 3
Condiciones de la licitación
Fecha de apertura: 2026-06-04 09:00:00 📅
Lugar:
“Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación”
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Facturación electrónica: Permitida
Criterios de adjudicación
Tipo de ponderación: Ponderación (puntos, exacto)
Condiciones de la licitación
El contrato contiene condiciones de ejecución ✅
Información jurídica, económica, financiera y técnica
Condiciones de participación
Criterio de selección: Inscripción en un registro profesional relevante
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Estar prerregistrado en el ROLECE, y declarar que no ha habido modificaciones en los datos registrados”
Criterio de selección: Volumen de negocios anual general
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Cifra anual de negocio”
Criterio de selección: Referencias sobre servicios específicos
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Trabajos realizados”
Criterio de selección: Titulaciones educativas y profesionales relevantes
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Medidas de gestión medioambiental”
Criterio de selección: Certificados de institutos de control de calidad
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Certificados de control de calidad expedidos por los institutos o servicios oficiales”
Condiciones del contrato
Condiciones de ejecución del contrato:
“En los términos previstos en el apartado 27 c) del Cuadro Resumen del PCAP..”
Condiciones de participación
Motivo de exclusión: Convenio con los acreedores
Descripción de los motivos de exclusión:
“Sin perjuicio de los demás motivos previstos en la LCSP.”
Autoridad contratante
Nombre y dirección
Nombre: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Número de registro nacional: 10000120064421
Código postal: 28071
Ciudad postal: Madrid
Región: Madrid 🏙️
País: España 🇪🇸
Punto de contacto: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Correo electrónico: dgse.juntadecontrata@maec.es 📧
Teléfono: 913799292 📞
Dirección del perfil de comprador: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=Ry8%2F2tKUmQwQK2TEfXGy%2BA%3D%3D 🌏
Tipo de poder adjudicador
Ministerio o cualquier otra institución nacional o federal
Actividad principal
Servicios públicos generales
Comunicación
URL de los documentos: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=PuDiELd0R1X5Rey58Yagpg%3D%3D 🌏
URL de participación: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=PuDiELd0R1X5Rey58Yagpg%3D%3D 🌏
Idioma del documento de licitación: español 🗣️
Presentación electrónica: Obligatoria
Número máximo de renovaciones: 0
Información complementaria
Procedimiento de revisión
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión:
“De acuerdo con la legislación vigente”
Información sobre flujos de trabajo electrónicos
Se aceptará la facturación electrónica
Fuente: OJS 2026/S 092-329809 (2026-05-12)
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