Servicio de Atención al usuario/a Multicanal de EMASESA

Anuncio de licitación (2025-10-30)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Servicio de Atención al usuario/a Multicanal de EMASESA
Número de referencia: 0667/2025
Breve descripción: Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Centro de llamadas 📦
Valor estimado sin IVA: 7 093 856 EUR 💰
Descripción
Identificador interno: 0667/2025
Productos/servicios adicionales: Servicios de atención al cliente 📦
País: España 🇪🇸
Lugar de ejecución: Sevilla 🏙️
Duración: 3 años
Número máximo de renovaciones: 2
Más información sobre renovaciones: Dos prórrogas adicionales de un año cada una
Información sobre opciones
Opciones ✅
Descripción de las opciones: Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Horario de atención por encima del establecido.
Criterio de calidad (ponderación): 2
Criterio de calidad (nombre): Paquetes mensuales de emisión de llamadas y/o correos-e.
Criterio de calidad (ponderación): 8
Precio ✅
Precio (ponderación): 49
Criterio de calidad (nombre): Reducción tiempos de respuesta.
Criterio de calidad (ponderación): 15
Criterio de calidad (nombre): Incorporación nuevos roles.
Criterio de calidad (ponderación): 5
Criterio de calidad (nombre): Organización del trabajo .
Plan de calidad.
Criterio de calidad (ponderación): 6
Criterio de calidad (nombre): Plan de contingencia.
Criterio de calidad (ponderación): 4
Criterio de calidad (nombre): Plan de gestión de recobros.
Criterio de calidad (ponderación): 3
Criterio de calidad (nombre): Plan personas mayores.
Título
Número de identificación del lote: LOT-0000

Procedimiento
Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto ✅
Base jurídica: Directiva 2014/25/UE
Información administrativa
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2025-12-01 12:00:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas: 2025-12-01 12:05:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas (lugar): Sede Central de EMASESA
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Plazo mínimo durante el cual el licitador debe mantener la oferta: 6 meses
Condiciones de la licitación
Fecha de apertura: 2025-12-01 12:05:00 📅
Lugar: Sede Central de EMASESA
Facturación electrónica: Obligatoria
Se utilizará el pago electrónico ✅
Criterios de adjudicación
Tipo de ponderación: Ponderación (puntos, exacto)
Condiciones de la licitación
El contrato contiene condiciones de ejecución ✅

Información jurídica, económica, financiera y técnica
Condiciones de participación
Criterio de selección: Volumen de negocios anual general
Lista y breve descripción de las normas y criterios: Cifra anual de negocio
Criterio de selección: Referencias sobre servicios específicos
Lista y breve descripción de las normas y criterios: Trabajos realizados
Principales condiciones de financiación y modalidades de pago y/o referencia a las disposiciones pertinentes por las que se rigen: Condiciones del contrato
Condiciones de ejecución del contrato: Apartado 28 del Anexo 1 del PCAP.

Autoridad contratante
Nombre y dirección
Nombre: Consejería Delegada de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA)
Número de registro nacional: 51021260145886
Código postal: 41003
Ciudad postal: Sevilla
Región: Sevilla 🏙️
País: España 🇪🇸
Punto de contacto: Consejería Delegada de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA)
Correo electrónico: licitaciones@emasesa.com 📧
Teléfono: +34 955010010 📞
URL: http://www.emasesa.com 🌏
Dirección del perfil de comprador: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=e0VUm7dgcVoQK2TEfXGy%2BA%3D%3D 🌏
Tipo de poder adjudicador
Organismo de Derecho público
Actividad principal
Agua
Comunicación
URL de los documentos: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=MhkdikvMEDxSYrkJkLlFdw%3D%3D 🌏
URL de participación: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=MhkdikvMEDxSYrkJkLlFdw%3D%3D 🌏
Idioma del documento de licitación: español 🗣️
Presentación electrónica: Obligatoria
Número máximo de renovaciones: 2

Información complementaria
Procedimiento de revisión
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión: hasta 2025-12-01+01:00
Información sobre flujos de trabajo electrónicos
Se aceptará la facturación electrónica
Fuente: OJS 2025/S 210-721061 (2025-10-30)