Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado “Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid”.

Anuncio de licitación (2026-03-30)
Objeto
Alcance de la contratación
Título: Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado “Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid”.
Número de referencia: 300/2025/01915
Breve descripción:
“Prestación de servicios de atención omnicanal a la ciudadanía a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, incluyendo tanto los...”    Ver más
Tipo de contrato: Servicios
Productos/servicios: Servicios de contestación de llamadas telefónicas 📦
Valor estimado sin IVA: 125145119.57 EUR 💰
Descripción
Descripción de la contratación:
“Prestación de servicios de atención omnicanal a la ciudadanía a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, incluyendo tanto los...”    Ver más
Productos/servicios adicionales: Servicios de atención al cliente 📦
Productos/servicios adicionales: Servicios de operador telefónico 📦
Productos/servicios adicionales: Centro de llamadas 📦
Lugar de ejecución: Madrid 🏙️
Duración: 48 (MONTH)
El plazo que figura a continuación se expresa en número de meses.
Duración
Fecha de inicio: 2026-10-01 📅
Información sobre opciones
Opciones ✅
Descripción de las opciones:
“Prórroga del expediente [300/2025/01915]”
Criterios de adjudicación
Criterio de calidad (nombre): Criterios sociales.
Criterio de calidad (ponderación): 5
Precio ✅
Precio (ponderación): 3
Precio (ponderación): 32
Precio (ponderación): 5
Criterio de calidad (nombre): Prestaciones superiores a las establecidas en el PPT.
Criterio de calidad (ponderación): 10
Criterio de calidad (nombre): Servicios de apoyo.
Criterio de calidad (ponderación): 20
Criterio de calidad (nombre): Aseguramiento de la calidad y mejora continua.
Criterio de calidad (ponderación): 4
Criterio de calidad (nombre): Detalle de la propuesta tecnológica.
Criterio de calidad (ponderación): 2.5
Criterio de calidad (nombre): Exhaustividad de los procesos de gestión y mantenimiento.
Criterio de calidad (nombre): Gestión de fluctuaciones en la demanda.
Criterio de calidad (ponderación): 3
Criterio de calidad (nombre): Mejora Continua e Innovación.
Criterio de calidad (nombre): Modelo de gestión del servicio..
Criterio de calidad (nombre): Organización del servicio y estrategia de implantación.
Título
Número de identificación del lote: LOT-0000

Procedimiento
Tipo de procedimiento
Procedimiento abierto ✅
Información administrativa
Plazo de recepción de las ofertas o solicitudes de participación: 2026-04-30 23:59:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas: 2026-05-04 09:30:00 📅
Condiciones de apertura de las ofertas (lugar): Entorno virtual
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español 🗣️
Plazo mínimo durante el cual el licitador debe mantener la oferta: 3

Información jurídica, económica, financiera y técnica
Condiciones de participación
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Cifra anual de negocio”
Lista y breve descripción de las normas y criterios:
“Trabajos realizados”
Condiciones del contrato
Condiciones de ejecución del contrato:
“Es obligación de la entidad adjudicataria someterse a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos. Esta obligación tiene...”    Ver más

Autoridad contratante
Nombre y dirección
Nombre: Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid
Número de registro nacional: 31606280204388
Código postal: 28002
Ciudad postal: Madrid
Región: Madrid 🏙️
País: España 🇪🇸
Correo electrónico: agssyecontratacion@madrid.es 📧
Teléfono: +34 914800010 📞
URL: http://www.madrid.es 🌏
Dirección del perfil de comprador: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=ykTr%2BAkeChI%2FbjW6njtWLw%3D%3D 🌏
Tipo de poder adjudicador
Autoridad regional o local
Actividad principal
Servicios públicos generales
Comunicación
URL de los documentos: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=kaw5XlGxHmTjHF5qKI4aaw%3D%3D 🌏
URL de participación: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=kaw5XlGxHmTjHF5qKI4aaw%3D%3D 🌏

Información complementaria
Procedimiento de revisión
Información precisa sobre los plazos de los procedimientos de revisión:
“El plazo para la interposición del recurso especial en materia de contratación será de 15 días hábiles, contados desde la publicación del anuncio de...”    Ver más
Información sobre flujos de trabajo electrónicos
Se aceptará la facturación electrónica
Se utilizará el pago electrónico
Fuente: OJS 2026/S 063-222335 (2026-03-30)